Vandaag is het de CBS Wereld Statistieken Dag. En tja, de statistieken wijzen uit dat er ook dit jaar weer veel bedrijven in een crisis verkeren. Daarom juist vandaag enkele tips op het gebied van crisiscommunicatie.
Een crisis: door de economie, door een belangenverstrengeling, door een optreden in de media, door fraude, door boze klanten. Er zijn talloze redenen waardoor er een crisis in het bedrijf kan ontstaan. Een goede communicatie is dan van cruciaal belang om zo ongeschonden mogelijk door de crisis heen te komen.
Op communicatievlak valt er namelijk nogal wat te regelen als een bedrijf of persoon door de media negatief in de kijker is komen te staan. Oplettendheid, transparantie, eerlijkheid, proactiviteit en nauwkeurigheid zijn hierbij van levensbelang.
Een aantal tips om de crisis niet uit de hand te laten lopen maar juist te boven te komen:
- Zorg direct (eigenlijk voordat de crisis losbreekt al) voor een projectteam. Hierin zouden zitting moeten hebben: de eindverantwoordelijke (directielid?), een verbindingsofficier voor de pers/woordvoerder, iemand die over de interne organisatie gaat en deze kan oplijnen en informeren, een advocaat en een communicatiespecialist (deze is vaak ook de juiste persoon om als coordinator op te treden).
- Bepaal de communicatiestrategie en zet deze duidelijk op papier zodat iedereen weet wat en hoe. Gaan we voor de underdog strategie (wij zijn klein en dus kunnen we er niets aan doen, zij zijn groot), de aanvalsstrategie (we geven proactief een ander de schuld) of gaan we bijvoorbeeld voor de verwijsstrategie (we verwijzen duidelijk naar omstandigheden buiten onszelf. Bijvoorbeeld naar de economische omstandigheden)?
- Transparantie, eerlijkheid, proactiviteit en het geheel terugbrengen naar de menselijke maat zijn belangrijke communicatiefactoren voor succes.
- Houd vooral de online media (zowel de traditionele als de social media) goed in de gaten, die zijn snel en direct en laten goed zien wat er over je gezegd wordt. Via bijvoorbeeld de activering van een gratis dashboard via het gratis www.netvibes.nl. Daar kan je namelijk op zoekwoorden die je zelf bepaalt in zo’n beetje de hele online social atmosfeer je reputatie in de gaten houden en op tijd signaleren welke kansen of bedreigingen er zijn.
- Communiceer zelf ook tijdig, periodiek en zorgvuldig en laat zien dat je initiatief neemt. Wacht niet totdat de negatieve berichten naar buiten komen door een ander. Blijf zelf aan de bal en geef openheid van zaken en geef ook duidelijk aan wat je nog niet kan zeggen of wat je niet weet. Laat ook duidelijk weten wat het volgende communicatiemoment zal zijn zodat men zich daarop kan richten en er rust in de tent blijft.
- De interne communicatie gaat voor (medewerkers, toeleveranciers etc.). Zorg direct voor duidelijke afspraken op papier over wie de pers te woord staat, wat de planning is, waar en hoe ze op de hoogte gehouden gaan worden. Informeer daarna onmiddelijk de overige belanghebbenden (klanten en de pers). Zorg hoe dan ook dat iedereen (zowel de interne doelgroepen als de exerne) continue een door jou geregisseerd aanspreekpunt heeft of een plek online waar men stoom kan afblazen, feedback kan geven, vragen kan stellen. Mensen geen plek bieden waar ze naar toe kunnen is absoluut een garantie voor extra onnodig gedonder.
- De timing voor je ‘coming out’ is zeer belangrijk, stem dit zorgvuldig af.
- Zorg er altijd voor dat een jurist goed naar de uitingen en strategie heeft gekeken om ook op dit vlak onnodig extra gedonder te voorkomen.
- Zorg sowieso voor goede mediacontacten en contacten met belangrijke beïnvloeders van de opinie die buiten je bedrijf staan die voor je op kunnen komen als ambassadeurs omdat ze weten op basis van ervaringen uit het verleden dat je bijvoorbeeld geen blaam treft.
- Bovenal, wees niet defensief, maar juist offensief.
En zo kunnen we eigenlijk nog wel even doorgaan maar dit zijn wel enkele belangrijke tips. Heb je er nog meer? Let us know!
Lees ook:Hoe ‘ social media-actief’ zijn bedrijven momenteel?
Lees ook:Handig: Google Keyword Tool!
Lees ook:De communicatiewensen van de klant van nu
Lees ook:De interactieve leider: Marissa Mayer van Google
Lees ook:Inzet smartphones en mobiel internet om kosten zorg te drukken